Na Qumulo, acreditamos que o sucesso do cliente não é apenas um departamento — é o coração da nossa empresa. Em uma época em que os dados corporativos são essenciais para setores tão exigentes quanto a direção autônoma, a defesa nacional, as ciências da vida, a saúde e a produção cinematográfica e de mídia, o padrão de atendimento ao cliente não pode ser apenas “bom o suficiente”. Ele deve ser instantâneo, preditivo e incansavelmente eficaz. É por isso que a Qumulo criou o que chamamos de nosso modelo de sucesso do cliente de “latência zero” — uma abordagem operacional única em que cada interação com o cliente inclui um canal dedicado e sempre ativo no Slack/Teams/WebEx, conectando o cliente diretamente ao seu Gerente de Sucesso do Cliente da Qumulo, à nossa equipe especializada de suporte de engenharia e, quando necessário, aos engenheiros de desenvolvimento que escrevem o código que alimenta a Plataforma de Dados da Qumulo. Não se trata de uma fila de tickets; é uma conversa em tempo real, com os especialistas certos “na sala” desde a primeira mensagem. Essa abordagem teve início quando os fundadores da Qumulo contrataram as equipes que operavam os maiores sistemas NAS escaláveis do planeta e, em seguida, deram a elas uma folha em branco para projetarem seu modelo ideal de “suporte”. Quando você permite que seus clientes definam como você deve interagir com eles, isso não se chama suporte, e sim Sucesso do Cliente.
O que reforça essa filosofia é a capacidade avançada de telemetria operacional e modelagem da Qumulo. Com uma base de mais de 1.000 clientes corporativos e de 5 a 10 exabytes de arquivos não estruturados e dados de objetos sob gerenciamento ativo, modelamos continuamente o desempenho, a confiabilidade e a interoperabilidade de um ecossistema diversificado de componentes de fornecedores de servidores, armazenamento, nuvem e rede. Esse “gêmeo digital” em escala empresarial de nossa base de clientes nos permite identificar padrões e problemas emergentes — até mesmo no nível do firmware ou hardware fornecido por fornecedores terceirizados — muito antes que eles possam causar impacto operacional. Não esperamos que um erro seja relatado; percebemos as condições se formando e intervimos.
Um exemplo recente ressalta o poder dessa abordagem. Em um dos clusters de direção autônoma mais exigentes do mundo, um controlador de direção com falha e um firmware defeituoso começaram a gravar apenas zeros em vários discos — um modo de falha catastrófico na maioria dos ambientes. A plataforma da Qumulo não apenas detectou e autocorrigiu o problema em tempo real, mas nossa equipe de sucesso do cliente também entrou em contato proativamente com o cliente antes mesmo que ele percebesse o risco. Paralelamente, nossa equipe de engenharia de desenvolvimento começou a trabalhar imediatamente em uma correção permanente de software, entregando-a bem antes que o cliente enfrentasse qualquer degradação operacional. A correção foi implantada sem perda de dados, sem tempo de inatividade e sem controles de mudança de emergência. O cliente programou a atualização em todo o ambiente durante uma janela de manutenção normal, evitando interrupções e escalonamentos desnecessários. Isso não foi sorte — foi o resultado previsível de um sistema projetado desde o início para ser proativo, preditivo e profundamente integrado entre as equipes de sucesso do cliente, engenharia e operações.
Esse nível de desempenho se reflete nos números. Em nossa pesquisa NPS mais recente, realizada de forma independente pela Qualtrics junto à nossa base de clientes, com uma taxa de resposta estatisticamente significativa, a Qumulo obteve um Pontuação NPS de 95. No mundo da infraestrutura corporativa, onde pontuações de NPS acima de 50 são consideradas excelentes, 95 não é apenas um número — é uma afirmação inequívoca de nossos clientes de que nossa abordagem funciona. É um resultado direto dos investimentos que continuamos a fazer em ferramentas, treinamento, contratação e, acima de tudo, em ouvir nossos clientes.
Aos nossos clientes: obrigado pela confiança. E aos nossos Gerentes de Sucesso do Cliente, Engenheiros de Sucesso do Cliente, especialistas em Serviços Profissionais e a toda a equipe de desenvolvimento: obrigado por definirem o padrão do que é um suporte de nível mundial no setor de dados e armazenamento.
Na Qumulo, o sucesso do cliente não é uma promessa — é uma garantia, oferecida em tempo real, todos os dias.